Blog / 2016-04-20 /

Feedback. Jeden z podstawowych elementów dialogu.


Feedback, czyli informacja zwrotna. Jeden z podstawowych elementów dialogu. Bez niego nie ma interakcji, zrozumienia drugiej strony. W biznesie jednak o feedback nie tak łatwo. Starsze pokolenie managerów nie jest przyzwyczajone do „uchylania rąbka tajemnicy”. Traktują go bardziej, jako zagrożenie, niż szansę. Dodatkowo, mało który z nich wie, jaka informacja zwrotna jest wartościowa i jak ją odpowiednio przekazać.

Pokolenie tzw. millenialsów, a tym bardziej jeszcze młodsze pokolenie Y uważa feedback za naturalny element działania w środowisku biznesowym czy pracowniczym. Młodzi bez skrępowania proszą o informację zwrotną, chcąc ją efektywnie wykorzystać w procesie samodoskonalenia.

Z kolei starsze pokolenie managerów nie wyssało kwestii feedbacku z mlekiem matki. Wielu z nich w obliczu pytania o informacje zwrotną czuje się niekomfortowo i nie wie jak się ma zachować. Co więcej, większość z nich nigdy nie zastanawiała się nad realną wartością feedbacku i bardziej postrzega w nim chęć zaspokojenia ciekawości niż narzędzie biznesowe. A zaspokajanie ciekawości w ich oczach urasta do rangi zdradzania tajemnicy przedsiębiorstwa, czyli jest niewątpliwym zagrożeniem.

Z czym to się je?

Skuteczne, zrozumiałe, pozytywne porozumiewanie się między ludźmi jest jedną z bardziej istotnych umiejętności w dzisiejszym świecie. Najefektywniejszą formą komunikacji jest dialog. A informacja zwrotna to niezbędny element dialogu.

Informacja zwrotna ma na celu dzielenie się z innymi naszymi spostrzeżeniami o podejmowanych przez nich działaniach. Właściwie przekazana ma realny wpływ na zwiększenie ich kompetencji oraz budowanie samoświadomości.

Popularnie w biznesie przyjęło się, że feedback stosuje się w stosunkach pracodawca-pracownik, jako element motywacji, coachowania i zmiany zachowań. Znacznie rzadziej o feedbacku mówi się w kontekście relacji b2b. A szkoda, bo tu właśnie powinien odgrywać on znaczącą role, jako ważny element kształtowania rynku.

Dlaczego warto prosić o feedback?

Dzięki informacji zwrotnej uzyskanej od naszego potencjalnego partnera biznesowego np. w związku z prezentacja przetargową, poznajemy nasze silne i słabe strony, a także zyskujemy możliwość doskonalenia i dopasowywania się elastycznie do potrzeb rynku. Feedback w relacjach biznesowych pozwala na mapowanie rynku i umożliwia podejmowanie przemyślanych, strategicznych decyzji. 

Prosząc o feedback, budujemy swój wizerunek jako partnera, dla którego ważne jest zdanie innych rynkowych podmiotów.

Dlaczego warto dawać feedback?

Choć niektórym może wydawać się to nowością, udzielając feedbacku również kreujemy swój wizerunek. Transparentność procesów decyzyjnych, szczególnie w aspekcie zakupowym daje możliwość lepszego pozycjonowania, jako wiarygodnego biznesowego partnera, którego decyzje są merytoryczne i przemyślane.

Dodatkowo dzięki udzielaniu informacji zwrotnej mamy realny wpływa na kształt rynku i świadczonych usług. Sprawiamy, że nasze oczekiwania i potrzeby są lepiej rozumiane przez potencjalnych dostawców. Co za tym idzie mamy również wpływ na rozwój gospodarki, jako całości poprzez doskonalenie przedsiębiorców.

Efektywnie czyli jak?

Przekazywanie konstruktywnych informacji zwrotnych to sztuka, którą managerowie powinni stale doskonalić. Dobry feedback zawsze przekazywany jest w pozytywnej intencji i nawet jeśli jest negatywny, jego wydźwięk jest wspierający. Informacja zwrotna musi nieść konstruktywny przekaz, oparty o fakty, konkretne zachowania, a nie ogólniki. Powinna być bezpośrednia i szczera.  Komunikat musi być ważny dla odbiorcy i  opisywać aspekty, które są dla niego interesujące.  Feedback zawsze warto przemyśleć, ale nie wolno odwlekać w czasie, ponieważ traci wówczas na wartości i nie pozwala drugiej stronie na właściwe przeanalizowanie swoich działań.

Informacja zwrotna może być zarówno pozytywna, jak i negatywna. Ta pierwsza ma kogoś wzmocnić, pokazać, że to, co robi jest dobre i dlaczego. Ten rodzaj feedbacku może, a często nawet powinien być wyrażany na szerszym forum. Inaczej jest w przypadku informacji negatywnej, która koryguje działania i powinna zachęcić do poprawy. Ten z kolei zawsze powinien być wyrażany w relacji 1/1. Istotnie również różnią się schematy udzielania odpowiedzi w obydwu przypadkach.

Np. Podobało nam się, że spojrzeliście Państwo na naszą firmę z zupełnie innej strony niż inne agencje. Doceniliśmy nie tylko to, że rzetelnie przeanalizowaliście naszą sytuację i wskazaliście warte rozważenia strategie komunikacji, ale także to, że pokazaliście nam nasze silne strony, z których wcześniej sami nie zdawaliśmy sobie do końca sprawy.

Np. Państwa oferta zawierała głównie działania reklamowe, a nie uwzględniała bezpośredniego budowania relacji z odbiorcami. Nie spotkało się to z naszym uznaniem. Ta grupa odbiorców raczej nie jest podatna na przekaz reklamowy, dlatego Państwa działania, chociaż ciekawe, w tej sytuacji byłyby według nas nieefektywne. Na przyszłość sugerujemy lepsze przeanalizowanie specyfiki i oczekiwań grup docelowych.

Jak się obchodzić z feedbackiem?

Gotowość do przyjmowania informacji zwrotnej jest niezbędna, by właściwie wykorzystać potencjał rozwojowy. Dlatego feedback, powinniśmy zawsze przyjmować jako prezent, dzięki któremu możemy dowiedzieć się wiele nie tylko o nas samych, lecz także o rynku i potencjalnym partnerze biznesowym.

Dlatego nawet jeśli nie zgadzamy się z przekazywaną nam oceną, warto wysłuchać każdej informacji zwrotnej, niezależnie od tego, co z nią potem zrobimy.

Często zdarza się, szczególnie w przypadku negatywnego feedbacku, że staramy się go racjonalizować, przez co unikamy zrozumienia źródła problemów czy naszych słabości. Żeby dobrze wykorzystać informacje zwrotną musimy ją zaakceptować, a następnie przeanalizować.

W ten sposób feedback stanie się pierwszym krokiem w kierunku dobrej zmiany i staje się naszą wyjątkowa szansą.

 

Galeria